What Healthcare Can Learn From Retail About Improving the Patient Experience

2020 年 7 月に実施された Experian の調査では、60% の人がパンデミック前よりもデジタル体験に高い期待を抱いていることがわかりました。 かかったということです 4ヶ月未満 オンラインでの行動と期待が変化するために – 取り返しのつかないほど。

パンデミックにより、生活のあらゆる側面でデジタルの採用が加速するにつれて、消費者はヘルスケアに対して同様の期待を抱くようになりました。 最近では、人々は電子機器や衣類と同じように、プロバイダー、医師、治療法を検索して評価したいと考えています。 病院の場所から特定の医師の専門分野、他の患者の治療レビューまで、さまざまな情報にすぐにアクセスしたいと考えています。自分の健康について十分な情報に基づいた決定を下すことができます。

つまり、患者は自分のヘルスケア ジャーニーをより詳細に管理したいと考えています。

しかし、時代遅れのデータ システムに阻まれ、市場競争から切り離されたプロバイダーは、小売業者ほどの調整を行っていません。 新しいテクノロジーによってデータへのアクセスが容易になり、Amazon や CVS などの消費財大手がプライマリ ケアに進出し続けるにつれて、この状況は急速に変化するでしょう。

ここでは、医療提供者が患者体験を向上させるために小売業者から学べる 3 つの教訓を紹介します。

  1. あなたの「在庫」を可視化します。

Amazon のようなサイトで完璧な靴を見つけるのは、シンプルで直感的です。 「グリーン メンズ ランニング シューズ」をすばやく検索すると、在庫と各オプションの納期が表示され、個々の結果ページには詳細な製品情報とカスタマー レビューが表示されます。

適切な医師を見つけることも同様に簡単です。 プロバイダーのデータと可用性が医療システムの「在庫」である場合、患者は Amazon で靴を検索するのと同じように、Web サイトでそれらを検索できる必要があります。

最新の検索技術は、「Aetna 保険を受け入れる近くの医師」などの自然言語クエリを取得し、関連する結果を除外できます。 医師の専門分野や、新しい患者を受け入れているかどうか、特定の日付に対応できるかどうかなどの情報にアクセスできます。これらはすべて、特定の正確な情報を患者に提供するために使用できます。

これは、スタッフ不足に直面しているプロバイダーにとって特に価値があります。 特定の日に医師が対応できるからといって、サポート スタッフが対応できるとは限りません。 高度な検索技術により、サポート スタッフが不在かどうかを判断してそのオプションを削除できるため、患者は予約を取り直さなければならないという苛立たしい経験をする必要がなくなります。

  1. 情報サイロを解体します。

なぜ ではない ランニング シューズを探すのと同じくらい簡単に、オンラインで医師を検索できますか? これは、医療機関が歴史的に情報を保存および整理してきた方法に大きく関係しています。

多くの場合、患者が必要とする情報は、プロバイダー組織内のサイロイド技術システム全体に散らばっています。 医療記録はあるデータベースに保存され、施設の記録は別のデータベースに保存され、スタッフのスケジュールは別のデータベースに保存される場合があります。 これらのレガシー データ システムは、何年にもわたって断片的に構築されることが多く、相互に通信できず、情報が閉じ込められています。

ここで、最新の検索テクノロジーが違いを生むことができます。 適切なシステムは、API を活用して、さまざまなソースから情報を抽出し、それらを組み合わせて実行可能なデータ セットにすることができます。 これは、たとえば、医師と治療する専門分野や状態を一致させるために使用できます。

その情報は、「医者を探す」などの特殊な検索エクスペリエンスや、自然言語処理に依存する普遍的な検索エクスペリエンスを強化できます。 さらに、サードパーティの検索エンジンにアクセスできるようにすることもできます。そのため、Google であなたの地域の特定の専門分野の医師を検索している患者は、あなたの結果を見ることができます。

これにより、患者は単に医師を見つける以上のことができるようになります。 また、他の重要な質問に答えることができます: プロバイダーはどこにありますか? 請求書の支払い方法を教えてください。 医療記録にログインするにはどうすればよいですか? 予約を変更またはスケジュールするにはどうすればよいですか? この情報はすべて組織内にすでに存在します。 重要なのは、それを接続し、それを必要とする患者がアクセスできるようにすることです。

  1. 消費者体験に焦点を当てます。

プロバイダーは、主に患者獲得ツールとしてデジタル検索に重点を置いていました。 Web は、より多くの患者を引き付け、コンバージョン ファネルの上部に送り込む方法と見なされていました。

パンデミックと大辞職によって医療従事者が不足する中で、優先順位が変化しています。 10 施設中 8 施設以上が関連する医療専門家の不足に直面しており、アメリカのすでに薄い看護労働力が一斉に退職しているため、多くの病院は追加の患者数を受け入れる立場にありません。

では、スタッフが不足しているプロバイダーは何をすべきでしょうか? じょうごを埋めることから、すでにそこにいる患者のエクスペリエンスを改善することに焦点を移します。 小売業者が示しているように、デジタル チャネルは、顧客獲得を促進するのと同じように、リテンションの改善にも適応できます。

デジタル体験に対処するための当面の方法は、消費者が必要な情報に簡単にアクセスできるようにすることです。 医療システム内ですでに治療を受けている患者は、将来の患者と同じくらい多くの質問を抱えています。 彼らは、自分の医療記録、医師の連絡先情報、治療に関する詳細、予定された予約に関するリマインダーなどにアクセスしたいと考えています。

オンラインで簡単に情報にアクセスすることに慣れている人は、複雑なウェブサイトのドロップダウンをナビゲートしたり、答えが必要なたびに電話をかけたりする忍耐力がありません. 高度な検索を使用してこの情報をすぐに利用できるようにすることで、あなたが彼らの時間と幸福を優先していることがわかります。

もちろん、強力な患者体験を構築することは、獲得にも役立ちます。 ヘルスケアを選択する主な要因が、近接性や価格などから経験の価値に移行するにつれて、患者は口コミに頼るようになっています。 エクスペリエンスを改善すると、より良いレビューが得られ、オンラインとオフラインの両方の評判が向上し、より多くの患者が施設に来るようになります。 漏斗の下部を改善すると、漏斗の上部が改善され、フライホイールが作成されます。

病院は、患者に優れたケアを提供するために多大な努力を払っています。 そのコミットメントは、デジタル空間に拡大する必要があります。 在庫を可視化し、データサイロを解体し、より良い患者体験を構築することで、医療提供者は患者をより幸せにし、より健全な利益を得ることができます。

写真:ルミネイメージズ、ゲッティイメージズ

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