How to choose a suitable solution?

Typischerweise vereint ein CRM im Gesundheitswesen mehrere Module, die zusammenarbeiten, um sowohl Ärzten als auch Patienten eine positive Erfahrung zu bieten…

Die Pandemie hat eine seismische Veränderung in der Gesundheitsbranche und der Art und Weise verursacht, wie Menschen ihre Gesundheit und damit verbundene Dienstleistungen angehen. Sie befolgen nicht nur Anweisungen, sondern arbeiten aktiv mit Ärzten zusammen, um ihre Gesundheit zu verwalten.

Laut NielsenIQ treffen 48 % der Verbraucher weltweit regelmäßig proaktive Gesundheits- und Wellnessentscheidungen. Daher achten Gesundheitsdienstleister verstärkt auf die Interaktion mit Patienten. Ein CRM für Ärzte kann dabei helfen.

Aber wann braucht ein Anbieter ein CRM und wie wählt man eine effiziente Lösung aus? Wir prüfen diese Angelegenheiten, um Ihnen zu helfen, eine fundierte Entscheidung zu treffen.

Wann benötigen Sie eine CRM-Lösung?

Ein umfassendes Gesundheits-CRM ermöglicht es Ihnen, Kundenbedürfnisse schneller und effektiver zu erfüllen. Einige Marker zeigen, dass eine CRM-Lösung erforderlich sein könnte. Hier sind die „roten Fahnen“, die es zu beachten gilt:

  1. Lange Reaktionszeit des Kunden. Wenn eine Kundenanfrage erfordert, dass Ihre Spezialisten eine Reihe von isolierten Systemen durchlaufen, ist die Antwort möglicherweise zu langsam.
  2. Es ist schwierig, die erforderlichen Daten zu finden. Auf der Suche nach bestimmten Informationen müssen die Kunden verschiedene Vertriebsmitarbeiter kontaktieren und ihre Anfragen wiederholen. Es wirkt sich auf die Patientenerfahrung aus.
  3. Die Leistungsverfolgung ist eine Herausforderung aufgrund von isolierten Daten in Ihrer digitalen Infrastruktur.
  4. Die Meldung dauert zu lange aufgrund von Daten, die in unterschiedlichen Systemen gespeichert sind.

Wenn Sie sich auf einen dieser Punkte beziehen können, sollten Sie die Implementierung einer CRM-Lösung in Betracht ziehen.

Solche Systeme helfen Gesundheitsdienstleistern, ihre internen Prozesse zu rationalisieren und die Produktivität zu steigern. Abgesehen von der Patientenversorgung umfasst die Gesundheitsbranche eine Reihe von operativen Aufgaben. Mit einer CRM-Lösung können Benutzer all diese Aufgaben von einem einzigen zentralen Ort aus verwalten.

Dank der Omnichannel-Präsenz ermöglicht ein Healthcare-CRM Ärzten und Patienten, Zeitpläne, Termine und andere notwendige Daten jederzeit und überall einzusehen.

Wie können Sie also sicherstellen, dass Sie die Lösung erhalten, die Ihren Zielen entspricht? Dabei sind mehrere Kriterien zu beachten.

CRM im Gesundheitswesen: Auswahlkriterien

Es gibt vier wichtige Punkte, die bei der Auswahl einer CRM-Lösung für das Gesundheitswesen zu berücksichtigen sind.

Geschäftliche Bedürfnisse

Stellen Sie sicher, dass das CRM-System Ihren Erwartungen entspricht. Machen Sie sich ein klares Bild von Ihren geschäftlichen Anforderungen und wie ein CRM-System Ihnen dabei helfen kann, diese zu erfüllen. Im Allgemeinen gibt es drei Arten von CRM-Systemen:

  • Operatives CRM. Es arbeitet an der Rationalisierung von Betriebsabläufen und der Verbesserung der Gesamtsystemleistung. Ein operatives CRM hilft Unternehmen, neue Kunden zu gewinnen und die notwendige Infrastruktur bereitzustellen, um sie zu halten.
  • Analytisches CRM. Dieses System konzentriert sich auf Kundendaten und deren Interaktionen mit Ihrem Unternehmen. Solche Systeme wandeln große Datenmengen in umsetzbare Erkenntnisse um. Sie helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie Kundenpräferenzen, Touchpoints und Trends analysieren.
  • Kollaboratives CRM. Diese Art von CRM-System schließt abteilungsübergreifende Datenlücken. Auch als strategisches CRM bekannt, ermöglicht es verschiedenen Abteilungen, Kundendaten auszutauschen. Es hilft, ein nahtloses Kundenerlebnis aufzubauen und Kundenbeziehungen zu verwalten.

Ein effektives Gesundheits-CRM vereint diese Schwerpunkte unter einem Dach, um eine personalisierte Versorgung zu gewährleisten. Aber selbst wenn ein Anbieter ein allgemeines CRM einsetzt, können qualifizierte Anbieter es an die Bedürfnisse und Anforderungen der Branche anpassen. Es hängt alles von der Zeit und der Investition ab, die Sie sich leisten können.

CRM-Module und -Funktionen

Nachdem Sie Ihre geschäftlichen Anforderungen und Schwachstellen identifiziert haben, können Sie mit der Auswahl der relevanten CRM-Module und -Funktionen fortfahren. Typischerweise vereint ein CRM für das Gesundheitswesen mehrere Module, die zusammenarbeiten, um sowohl Ärzten als auch Patienten eine positive Erfahrung zu bieten:

1. Patientenverwaltungsmodul

Dieses Modul hostet Patientendaten und aktualisiert sie automatisch in Echtzeit. Das Modul erfordert eine nahtlose Integration mit Ihrer Lösung für elektronische Patientenakten (EHR) und Abteilungssoftware, wie z. B. Laborsoftware. Eine weitere wertvolle Funktion ist die Patientensegmentierung. Eine Segmentierungsanalyse von Patientendaten ermöglicht es Ihnen, sich auf das Patientenverhalten und die Entscheidungen zu konzentrieren. Es gibt Gesundheitsdienstleistern ein tieferes Verständnis der Verbraucherbedürfnisse.

2. Kommunikationsmodul

Das Kommunikationsmodul hilft Ärzten, Termine mit Patienten zu vereinbaren, indem es eine Liste verfügbarer Zeitfenster bereitstellt. Zu den Hauptmerkmalen dieses Moduls gehören:

  • Ein Kalender, Benachrichtigungen und Erinnerungen für Patientenbesuche, um rechtzeitige Benachrichtigungen über einen bevorzugten Kommunikationskanal sicherzustellen?
  • Mit der Aufgabenverfolgung können Ärzte geplante Patientenbesuche, Labortests oder andere Verfahren anzeigen.
  • Funktionalität von Marketingkampagnen. Es kann sinnvoll sein, die CRM-Lösung in Ihr E-Mail-System zu integrieren. Diese Integration ermöglicht eine automatisierte E-Mail-Verteilung, einschließlich E-Mail-Benachrichtigungen zu Sonderangeboten, Werbeaktionen sowie Bonus- und Prämienprogrammen. Es kann helfen, die Kundenbindung zu erhöhen.

3. Berichtsmodul

Das CRM-Berichtsmodul für das Gesundheitswesen ist ein leistungsstarkes Tool, das jedem Mitarbeiter in Ihrer Klinik aufschlussreiche Berichte und Grafiken zur Verfügung stellt. Die Berichte sind anpassbar und können jederzeit erstellt werden.

In praktischen Dashboards können Benutzer bestimmte Aufgaben, Trends bei Gesundheitspräferenzen, Kampagnen-ROI, Kundenbindungsraten und alle Informationen anzeigen, die für ihre täglichen Aktivitäten oder die klinische Gesamtleistung relevant sind. Außerdem aggregiert ein CRM-System Daten aus allen verfügbaren internen Lösungen. Das bedeutet, dass Sie auf vollständige Echtzeitdaten zugreifen und benutzerdefinierte Berichte erstellen können.

Datensicherheit

Die Datensicherheit im Gesundheitswesen ist sowohl für Patienten als auch für Anbieter ein Schmerzpunkt. Da CRM-Lösungen tief in die elektronischen Akten von Gesundheitsdienstleistern integriert sind, ist die Gewährleistung eines mehrstufigen Datenschutzes eine notwendige Anstrengung.

Im Jahr 2021 waren in den USA etwa 46 Millionen Menschen von Cybersicherheitsvorfällen im Gesundheitswesen betroffen., Berichte der Compliance-Gruppe. Wie kann also die Sicherheit von geschützten Gesundheitsinformationen (PHI) innerhalb einer CRM-Lösung gewährleistet werden?

Für Gesundheitsdienstleister läuft der Aufwand darauf hinaus, einen seriösen Anbieter mit nachgewiesener Erfahrung in der Bereitstellung von CRM-Lösungen für das Gesundheitswesen auszuwählen. Solche Anbieter gewährleisten eine End-to-End-Datenverschlüsselung und einen mehrstufigen Schutz von PHI mit einem gut konzipierten rollenbasierten Zugriff auf die erforderlichen Informationen. Sie garantieren, dass die Lösung den Standards des Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) zum Schutz sensibler Patientendaten entspricht.

Integrationen

Ein CRM-System bildet einen zentralen Punkt Ihrer digitalen Infrastruktur, der es jedem Mitarbeiter ermöglicht, Berichte zu erstellen und daraus wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. Gleichzeitig ist ein Gesundheits-CRM keine primäre Datenquelle. Es muss sich in eine Vielzahl digitaler Lösungen integrieren lassen, die Sie benötigen, um Wert zu generieren.

Um diese CRM-Leistung zu nutzen, müssen Sie Ihre digitale Infrastruktur überprüfen und die Lösungen auswählen, die in das CRM-System integriert werden sollen. Um den Prozess zu beschleunigen, können Sie eine Infrastrukturkarte entwerfen, die Sie Ihrem Anbieter vorlegen können. Wenn die bereitgestellten Lösungen von verschiedenen Anbietern stammen, kann es zusätzliche Anstrengungen erfordern, damit sie effektiv zusammenarbeiten.

Zusammenfassen

Die Verwaltung von Patientenbeziehungen ist ohne ein dediziertes CRM-System in der neuen Normalität fast unmöglich. Glücklicherweise ist die Auswahl einer Lösung, die zu einer Praxis passt, überschaubar. Dazu müssen Sie Ihre Customer-Relationship-Management-Prozesse und -Workflows überprüfen und sie auf Hürden scannen, die sie möglicherweise für Ihre Mitarbeiter und Kunden darstellen. Dann können Sie Ihre Geschäftsanforderungen formulieren und einen CRM-Lösungstyp auswählen, der alle Ihre Ziele erfüllt.

Anschließend können Sie sich auf die drei Elemente der CRM-Lösung konzentrieren, die für die Auswahl eines Anbieters entscheidend sind:

  1. CRM-Bausteine. Betrachten Sie allgemeine CRM-Module und ihre wichtigsten Funktionen, um zu wissen, worauf Sie bei der Auswahl eines Anbieters achten müssen.
  2. Datensicherheit. Informieren Sie sich über die üblichen Datensicherheitspraktiken und -vorschriften, um die Qualifikationen potenzieller Anbieter zu beurteilen.
  3. Integrationen. Skizzieren Sie die CRM-Integrationen, die Sie einrichten möchten, und bewerten Sie die diesbezüglichen Fachkenntnisse der Anbieter.

Wenn Sie sich auf diese Punkte verlassen, können Sie einen seriösen Anbieter mit ausreichendem Fachwissen in der CRM-Bereitstellung im Gesundheitswesen auswählen, der die Datensicherheit gewährleistet und ein gutes Verständnis der Rolle der Lösung in Ihrer digitalen Infrastruktur hat.

Lisa Dscheschora ist IT-Analyst im Gesundheitswesen bei Itransition, einem globalen Softwareentwicklungsunternehmen mit Hauptsitz in den USA. Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung bietet es ein umfassendes Spektrum an Softwareberatungs- und -entwicklungsdiensten und wickelt Projekte jeder Größenordnung für KMUs und Fortune-500-Unternehmen ab verschiedenen Branchen.

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